چرا تجربه مشتری بهترین ابزار بازاریابی است؟ تا سال 2022، اکثر تصمیمات خرید بر اساس تجربه مشتری گرفته می شود، نه قیمت.

و طبق مطالعه ای از گروه تمکین، افزایش متوسط در تجربه مشتری باعث افزایش درآمد متوسط 1 میلیارد. در طی سه سال برای شرکتی با درآمد سالانه 50 میلیارد تومان  می شود.

باور نکردنی!

افزایش متوسط در تجربه مشتری باعث افزایش درآمد متوسط 1 میلیون تومان در طی سه سال برای شرکتی با درآمد سالانه 1 میلیارد تومان می شود.

مصرف کنندگان بیش از همیشه به تجربه توجه می کنند و بر متخصصان تجربه مشتری (CX)  تجربیات بهتر و بهتری ارائه دهند. همانطور که تکنولوژی تکامل می یابد، برای تعاملات بصری با کاربر و قابلیت استفاده متعالی، به سرعت نوار را بالاتر می برد. با این تحولات انقلابی، دستیابی به تجربه مشتری (CX) که فراتر از انتظارات مشتریان است، به طور فزاینده ای چالش برانگیز می شود. سهولت، سرعت و دقت، پانچ 1-2-3 است که مشتریان شما را برای مدت طولانی وفادار نگه می دارد.

قبل از اینکه به این بپردازیم که چرا تجربه مشتری ماموریت حیاتی است، اجازه دهید از ابتدا شروع کنیم و تعریف کنیم که تجربه مشتری چیست {و چه چیزی نیست}.

تجربه مشتری چیست؟چرا تجربه مشتری بهترین ابزار بازاریابی است؟ 

تجربه مشتری تعاملات ترکیبی یک مشتری با برند شما است. به چرخه عمر مشتری نگاه می کند و هر نقطه تماس مشتری با شما را ترسیم می کند. این نشان می دهد که در کجا یک تجربه استثنایی ارائه می دهید، وفاداری و حمایت می کنید. و در جایی که تجربه ضعیفی را ارائه می دهید و مشتریان خود را به سمت رقبا سوق می دهید.

شما را به جای مشتری قرار می دهد.

اکنون ممکن است فکر کنید، «هر شرکتی یک بخش خدمات مشتری دارد. آیا این کافی نیست؟» اما خدمات مشتری معامله ای است. در یک لحظه خاص از زمان رخ می دهد و یک مشکل خاص را حل می کند.

در عین حال، تجربه مشتری در مورد نشان دادن مشتری در زمان و مکانی است که به شما نیاز دارد، با سهولت و ثبات از طرف آنها. و این در مورد اطمینان از اینکه هر تعامل با شرکت به یاد ماندنی و معنادار است. معامله ای نیست – رابطه ای است.

چه کسی مسئول تجربه مشتری است؟

در گذشته، مسئولیت تجربه مشتری معمولاً بین بخش‌های پشتیبانی مشتری، محصول و سایر بخش‌ها تقسیم می‌شد. به ندرت این مسئولیت مستقیماً بر عهده یک بخش بوده است، به این معنی که قدرت اطمینان از اینکه CX درجه یک در هر مرحله از قیف بسیار نازک پخش شده است. مشتریانی که با CX بهبود یافته هدف قرار می‌گیرند – در کل چرخه حیات آگاهی، قصد، تمایل، اقدام و حمایت – همگی مشتریان بالقوه هستند. همانطور که گارتنر تاکید می کند، CX باید برای مشتری، مخاطب و تأثیرگذار بهینه شود.

یک نمای سطح بالا در CX نشان می دهد که به بهترین وجه زیر چتر بخش بازاریابی شما قرار می گیرد، به همین دلیل است که بازاریابی معمولاً اکثریت بودجه تجربه مشتری را کنترل می کند.

چرا تجربه مشتری مهم است؟

پس چرا تمرکز ناگهانی روی تجربه مشتری چیست؟ ارائه خدمات عالی همیشه مهم بوده است، اما آیا این چیزی است که واقعاً برای برند شما تفاوت ایجاد می کند؟ پاسخ “بله”

رقابت شما در حال رشد است و دسترسی بیشتر به مشتریانتان را به دست می‌آورد، یاد می‌گیرید که کجا می‌روند و چگونه دردشان را کاهش دهند. در همین حال، تغییری در مشتری رخ داده است – آنها اکنون خود توانمند شده اند، قبل از هر تصمیم خرید خود را به طور کامل آموزش می دهند، از طریق هر کانالی که مناسب بدانند برند شما را درگیر می کنند و انتظار خدمات عالی را دارند. این امر میدان نبرد محصول را خلع سلاح کرده و قلمرو جدیدی را در اختیار شما قرار داده است تا بتوانید برنده شوید و مشتریان را حفظ کنید: تجربه مشتری.

لحظات برندسازی شده و شخصی سازی شده در هر نقطه از تعامل با مشتری همان چیزی است که رهبران بازار به دنبال آن هستند. باید شکاف بین تقاضای مشتری و برندهایی که واقعاً ارائه می‌دهند، بسته شود.

تجربه مشتری چیست؟

در اینجا 5 نکته سریع برای بهبود استراتژی تجربه مشتری بیان شده است:

1. طراحی کاربر محور را اجرا کنید:

این اولین نقطه بازرسی است که کل تجربه مشتری خود را در آن قرار می دهید. می‌توانید با اطمینان از اینکه وب‌سایت، محصول یا خدمات شما به‌طور شهودی برای برآوردن انتظارات و نیازهای کاربران شما ساخته شده است، نیاز به اصلاحات دیگر را در طول سفر از بین ببرید.

شما باید استعدادهایی را استخدام کنید که بتوانند از رفتار کاربر در حال تغییر آگاه باشند و داشتن یک طراحی هوشمند تنها یک کسری از این معادله است. شاید مهمتر از آن، شما باید دیوانه وار تست کنید، تجزیه و تحلیل کنید، تطبیق دهید، و سپس دوباره تست کنید. تست A/B یک رویکرد درخشان برای پیکربندی بهترین استراتژی های بازاریابی برای کسب و کار شما است و همچنین یک روش فوق العاده بصری برای آزمایش CX شما است.

طراحی کاربر محور برای یادگیری نیازها و خواسته های مشتریان شما بسیار مهم است. این نوع دانش به شما کمک می کند تا از طریق استراتژی های بازاریابی به مصرف کننده بهتر پاسخ دهید و البته تجربه بهینه مشتری را ارائه دهید.

2. تعاملات شخصی را ارائه دهید:

درست است که گاهی اوقات، شخصی سازی مهم نیست. برخی از تعاملات عمومی هستند و به ظرافت اضافی محتوای شخصی سازی شده نیاز ندارند. با این حال، وقتی شخصی سازی اهمیت دارد، واقعاً مهم است.

این در کل قیف مهم است. اگر بازدیدکنندگان قیف برتر شما برای یافتن اطلاعات مرتبط در وب سایت شما مجبور به حفاری شوند، تلاش بیشتری ایجاد می کنید و فاصله زیادی بین شما و آنها ایجاد می کنید، به خصوص با توجه به اینکه رقبای شما احتمالاً روی این تجربیات شخصی سازی شده و قیف برتر سرمایه گذاری می کند.

به همین ترتیب، هنگامی که مشتریان بالقوه شما به مشتریان پولی تبدیل شدند، بدانید که هر درخواستی که پاسخ می دهید باید شخصی سازی شود. با نمایش اطلاعاتی که از نظر جغرافیایی و زمینه ای به حساب، نیازها یا تجربیات گذشته شما با شما بی ربط است، از مشتریان ارزشمند خود غافل نشوید. به دنبال یک راه حل خودکار باشید که به راحتی شما را قادر می سازد یک تجربه شخصی برای مشتریان خود ایجاد کنید.

3. مسیرهای روشنی برای رزولوشن فراهم کنید:

هر تعامل مشتری با نام تجاری شما قطع نمی شود. گاهی اوقات فناوری نمی تواند مشتریان شما را راضی کند و برای مسائل فوری تر نیاز به لمس انسانی است. وقتی مسیر دستیابی به وضوح چیزی جز یک خط مستقیم بدون درز باشد، به سفر مشتری تلاش می‌کند و تجربه مشتری را کاهش می‌دهد.

کانال سازی مجدد باید هوشمندانه و فوری باشد. اگر اولین تعامل با یک مرکز تماس پویا یا سایر پلتفرم‌های سلف‌سرویس باشد، افزایش آن به تلفن، چت یا ایمیل باید آسان باشد و برای نماینده مناسب با مجموعه مهارت‌های مناسب هدف قرار گیرد.

داشتن تصویری واضح از نیازهای مشتری یک اثر جانبی مثبت در شناخت مخاطب هدف شما است. طبیعتاً با آزمایش و رشد شرکت شما، سیر اطلاعات مشتری شما تغییر خواهد کرد. با این حال، مخاطبان هدف اولیه شما در مورد ژانر پرس و جوهایی که ممکن است دریافت کنید چیزهای زیادی به شما خواهند گفت و عاقلانه است که طراحی و CX را بر این اساس انجام دهید. این رویای یک مشتری است – اما متأسفانه به اندازه کافی رخ نمی دهد.

4. فراموش نکنید که مشتریان خود را به خاطر بسپارید؟

اگر می‌خواهید جوراب‌های مشتریانتان را از بین ببرید، آن‌ها را مجبور کنید داستان خود را فقط یک بار بگویند. در طول فرآیند تشدید، هر نماینده باید داستان کامل مشتری را از هر تعامل قبلی با مشتری داشته باشد. آنها همچنین باید با ارجاع به این اطلاعات برای سرعت بخشیدن به وضوح، توجه زیادی به زمان مشتریان نشان دهند.

به خاطر سپردن مشتریان خود فرآیندی است که به جمع آوری و تجزیه و تحلیل جزئیات مخاطبان هدف از طریق تحقیقات بازار بازمی گردد. با فرض اینکه شرکت شما اولین سرویسی نیست که آنها در صنعت شما استفاده کرده‌اند، پیش‌فرض‌های شرکت‌های قبلی که با آنها کار می‌کردند را بیاموزید و از این کاستی‌ها برای بهبود خدمات خود و تقویت نقاط قوت خود در یک بازار بسیار اشباع استفاده کنید.

چرا تجربه مشتری بهترین ابزار بازاریابی است؟

اگر مشتری به دلیل مشکل، سؤال، خدمات اشتباه یا محصول معیوب با شما در ارتباط است، احتمالاً احساسی شبیه به نور خورشید ندارد. این که مجبور باشند بارها و بارها موضوع را بررسی و توضیح دهند، روحیه آنها را بیش از پیش آشفته می کند. اعتماد به نام تجاری شما کاهش می یابد، زیرا نشان دهنده عدم توجه است و نشان دهنده فناوری قدیمی در مورد CRM شما است. برای مشتریان خود ظاهر شوید و بدانید که آنها چه می خواهند قبل از اینکه دوباره بپرسند.

5. همگام سازی اجتماعی مشتری :

خدمات مشتریان تلفن همراه اخیراً در کانون توجه قرار گرفته است و مشتریان شما معمولاً هنگام جستجوی راه حل از طریق دستگاه های تلفن همراه به کانال های اجتماعی مراجعه می کنند. طبق گزارش وال استریت ژورنال، آمریکایی ها روزانه به طور متوسط 37 دقیقه را در رسانه های اجتماعی صرف می کنند که بیشتر از هر فعالیت اینترنتی دیگری از جمله ایمیل است. تقریباً غیرممکن است که در تمام پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، آن گونه‌ای از پشتیبانی همیشه در کنار شما ارائه دهید که برای آرام کردن و حتی خوشحال کردن مشتریان شما ضروری است.

اگر متوجه سؤالات، نظرات و توییت‌های حل‌نشده در کانال‌های اجتماعی خود شده‌اید، یا اگر CRM شما این تعاملات بسیار ارزشمند مشتری را در شبکه اجتماعی همگام‌سازی و ثبت نمی‌کند، وقت آن است که روی یک راه‌حل واقعی سرمایه‌گذاری کنید.

پلتفرم های خدمات مشتری اجتماعی مانند Conversocial ذهن و تجربه مشتری شما را راحت می کند. مشتری است، و آنها به شات می گویند. وقتی آنها ماشه را در شبکه های اجتماعی میزنن ، شما باید با پاسخ هایی که آنها میخواهند جواب بدهید.

همین حالا شروع به بهبود استراتژی تجربه مشتری خود کنید؟

در خدمات مشتری و بازاریابی، برقراری ارتباط با مشتری به معنای پیش‌بینی خواسته‌ها، نیازها و مشکلات آنها حتی قبل از بروز آنهاست. در سال 2019 و بعد از آن، نبرد بر سر قیمت یا ویژگی های محصول برنده نخواهید شد، بلکه در کل تجربه مشتری شما برنده خواهد شد.

برای شروع بهبود استراتژی تجربه مشتری خود آماده اید؟ تعیین کنید که کدام بخش از کسب و کار شما برای برند شما مهم است یا تاثیر مثبتی بر مشتریان شما دارند. با مشتریان و کارمندان خود صحبت کنید. و از رهبری استقبال کنید. این اقدامات به شما کمک می کند تا در مسیر ارائه یک تجربه عالی به مشتری راهنمایی کنید.

چرا تجربه مشتری بهترین ابزار بازاریابی است؟

نظرات خودتون را درباره این مقاله برای ما بنویسید؟